玩具店運營過程中，由于出錢買玩具的是父母，但是真正玩的是孩子，玩具需不需要，決定權(quán)在孩子。有些家長在買玩具之后，才知道孩子真實想要的是什么玩具。所以，退貨、換貨的狀況時有發(fā)生。如今的玩具通常都答應(yīng)退貨和換貨，實際上真實無原因退換貨的顧客并不多。相反，退換保證的存在更增加了顧客買玩具的決心，這對于提高玩具店商品信譽，吸引顧客上門大大有提高。在退換貨的問題上，店員和導(dǎo)購要充分體現(xiàn)玩具店的誠心，讓顧客滿意，這么才能使問題的處理變得相對簡單，只需得到顧客的信任才是財富之源，是千金不換的財富。

　　許多玩具店員在面對顧客的退貨請求時，體現(xiàn)出性格暴躁、語速激動，或許解釋過于一些簡單的問題，給顧客的感受是導(dǎo)購竭力推卸職責(zé)。大量的門店投訴標(biāo)明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)當(dāng)更加冷靜，首先要做的是穩(wěn)住顧客的心情，鼓舞并傾聽顧客的主意，只需顧客愿意訴說，問題的處理就會變得簡單得多。經(jīng)過傾聽找出顧客退貨的真實因素，如果是因顧客誤解而致使的退貨，需加以含蓄真摯的說明，通常都可以得到極好的處理。假設(shè)顧客投訴的問題的確存在，只需不影響商品的再次銷售，導(dǎo)購都應(yīng)當(dāng)自動承當(dāng)職責(zé)。導(dǎo)購在想方法平緩對方心情后，自動迅速地以換貨方法加以應(yīng)對，這個過程中的態(tài)度與言語把握都非常重要。假設(shè)顧客固執(zhí)退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適當(dāng)滿意顧客的請求，切莫激怒顧客。